关于酒店前厅人员工作总结2022年例文(5)

　　9、检查是否有预订房，分配预订房的房间；

　　10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；

　　11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；

　　12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；

　　13、15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款；

　　14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；

　　15、准备足够的备用金（零钱）；

　　16、与中班做好交接工作。

　　中班：（15：30—00：00）。

　　1、与早班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；

　　3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；

　　4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。

　　5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

　　6、对客办理入住手续；

　　7、对客办理离店手续；

　　8、严格按话务程序转接电话；

　　9、检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）。

　　10、催交押金不足的房间，填写催账卡；

　　11、与夜班做好交接斑工作。

　　注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映

　　夜班：（23：30—8：00）。

　　1、与中班交接班；

　　2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；

　　3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；

　　4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。

　　5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

　　6、对客办理入住手续；

　　7、对客办理离店手续；

　　8、严格按话务程序转接电话；

　　9、对中班没有催收到的押金，继续跟进；

　　10、将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；

　　11、特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；

　　12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；

　　13、以公用账号身份登录酒店系统软件；

　　14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；

　　15、与早班做好交接班工作。

　　十四、疑难问题：

　　客房篇

　　1、查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办?

　　1）婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找；

　　2）委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。

　　2、地毯烧了一个烟洞，怎么办?

　　1）首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录；

　　2）委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到；

　　3）告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格；

　　4）以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。

　　注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。

　　3、客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办?

　　1）与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期；

　　2）及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内；

　　3）如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定；

　　4）确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点；

　　5）如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店；

　　6）如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。

　　注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：

　　1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；

　　2）药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；

　　3）水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理；

　　4）其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；

　　4、遇访客到楼层时，怎么办?

　　1）首先向访客问好；

　　2）询问访客拜访哪位客人；

　　3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；

　　4）然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；

　　5）指引访客到客人房间。

　　5、遇到客人醉酒，怎么办?

　　1）通知值班经理或保安；

　　2）由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房；

　　3）若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理；

　　4）若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助；

　　5）通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；

　　6）若有特殊情况应与总值一起入房检查；

　　7）做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。

　　6、接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办?

　　1）通知值班经理和保安；

　　2）到场询问客人是否需要帮助；

　　3）如果是访客，按访客程序处理；

　　4）如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；

　　5）如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。

　　7、遇到临时停电，怎么办?

　　1）首先自己保持镇静、不要惊慌；

　　2）通知工程部、保安部、前台值班经理

　　3）安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作；

　　4）做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。

　　宾客篇

　　1、晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办?

　　1）委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；

　　2）同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进；

　　3）立即通知值班经理，请求协助。

　　2、客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办?

　　1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客 …… 此处隐藏：3006字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……