K物业公司服务手册：客户需求的识别

公司的生存依赖于客户， 只有赢得了客户， 才能赢得市场， 获得利益与发展。 分析客户潜在的需求和期望， 可以针对性地向客户提供延伸服务， 不断满足或超越客户的预期值，从而不仅可以增加公司的利润， 更能巩固客户忠诚度。

对客户需求的识别主要是从管理、 服务及经营三个方面进行识别。

1、 对管理方面的识别

即指我们提供的管理带给客户的价值， 包括客户期望的环境质量、 绿化质量、 维修保养质量、 供水供电质量、 电梯运行质量等。 管理质量的高低， 在很大程度上决定了服务质量的高低， 因为只有保证管理质量， 才能提供一个清洁、 优美、 舒适、 方便的生活和工作环境。

对管理方面的识别， 是识别客户的期望值底线， 以确定在满足客户基本期望值的基础上， 建立一个稳定的、 经济的管理体系。

2、 对服务方面的识别

主要是客户接受服务时的感觉， 也即客户对服务的认知程度。 如接待客户时的态度、 动作、 环境， 接待客户投诉时的方式， 服务完成后的后续跟进动作等。 服务质量的高低关键取决于客户的感觉， 主观性较强; 只有及时识别客户对服务的需求， 了解客户希望见到的改进， 力求在最短的时间内作出改进， 才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

3、 对经营方面的识别

通过对客户的行为进行分析， 记录客户和潜在客户的购买行为， 鉴别客户购买兴趣的产生原因、 一段时间内的购买模式， 来判断客户的需求取向， 建立客户的购买计划和时间表， 从而决定提供何种商品/服务， 最后制定一个让客户觉得前景优惠、 有利可图的购买模式。

客户需求由管理处进行识别， 由公司负责统计分析并组织实施。 客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施。