第6章旅游人力资源绩效管理

第6章 旅游人力资源绩效管理【学习目标】通过本章学习，学生应能在辨析何为绩效、何为绩效考评、了解考评 原则、知晓旅游人力资源绩效考评特殊性的基础上，掌握旅游人力资源绩 效考评的方法、各自特点与不足，并能用于问题分析；掌握绩效考核结果 反馈的原则和技巧，并能用于问题分析。

知识点绩效考评的概念；绩效考评的原则；旅游人力资源绩效考评方法；绩效 考核结果反馈。

技能点考评方法的运用；考核结果反馈的技巧。

【导入案例】

本章纲目

6.1 旅游人力资源绩效管理概述 6.2 旅游人力资源绩效考核方法

6.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理

6.1旅游人力资源绩效管理概述6.1.1 旅游人力资源绩效管理的内涵

绩效是指各目标主体在一定时期内，通过在特定企业中 的多样化行为特征而导致的结果。绩效： 学术界主要有两种观点，一种是把绩效看作为一种结果，即结果性绩效。 这种绩效往往可以用产出、指标、任务、目标等词表示。另一种则把绩效 看作为个体的过程性行为，即过程性绩效。过程性绩效较主观，评价结果 较难衡量。 旅游企业员工绩效管理既要考虑过程性指标，也要考虑结果性绩效指标。

1、绩效管理的内涵p79为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成 组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目 标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高 员工和组织的绩效，提高员工能力和素质的过程。

2、绩效管理的特点以组织战略为导向 是提高工作绩效的有力工具 促进员工能力开发的重要手段

3、绩效管理和绩效考评的区别

案例：从西游记看公司绩效管理

为了分析方便，姑且把唐僧、孙悟空、 猪八戒、沙僧视为一个西天取经的公司，在 这个公司中，唐僧决定主要的战略目标，可 以算是这个公司的董事长；而孙悟空则是主 要战略的执行者，算是这个公司的CEO;猪八 戒则是这公司的中层管理人员，沙僧是这个 公司的一般职员。 试问唐僧应如何对孙悟空、猪八戒、沙 僧进行绩效考核？

在这个公司中，首先对于CEO的考核是非常必 要的，因为他工作的好坏，直接影响到整个公司 的发展。由于唐僧他自己无法辨别妖怪，常常把 化为人形的妖怪当作好人，这也就是说唐僧无法 就孙悟空打妖怪的过程进行控制。起初唐僧在考 核时，过分的关注过程，而忽略结果；并且搀杂 过多的个人价值判断，这样考核的结果无法令人 信服。在对考核结果的反馈上，唐僧一味以惩罚 为主――念紧箍咒，孙悟空的辞职也就再正常不 过了。在这里就涉

及到一个过程的考核与结果的 考核，究竟以什么为导向？

对于高层来说，每个人都有不同的处理问题的方式， 况且他的工作具有很大的不确定性，如果从过程来考核，难 免会给孙悟空的工作带来很大的障碍。唐僧开公司的目的是 到西天取得真经，唐僧的任务是明确取经的路线，制定大的 战略，怎样达成战略是孙悟空的事。关注过程的考核，只会 导致存在一些不必要的麻烦，比如说后来的无底洞事件，由 于唐僧坚持认为老鼠精变的女子是好人，从而否定孙悟空的 判断，结果被老鼠精掳去，差点破坏了整个取经计划。既然 把孙悟空聘用过来，就应该相信他的能力，你的考核只针对 结果就好了。 如果你对孙悟空还不完全放心，你要做的应该是建立完 善的激励体制，统一孙悟空与公司的目标，也就是唐僧应该 就取经的远景与孙悟空充分沟通，这样孙悟空的对公司经营 的好坏与自己的利益有很大的关联度，这也就是为什么到后 来取经时孙悟空更加努力了。至于控制方面，唐僧已经有了 紧箍咒已经足够了。这种控制实际应用得很少，但这给了孙 悟空一定的心理预期，他的行为不端可能会招致惩罚，这样 的话，整个西天取经公司高层考核机制就比较完善了。

而对于猪八戒的考核，过程更为重要一点。他的工作 主要是一些日常工作，他工作的成果比较难量化，这时过 程的控制监督就非常必要了。而唐僧不具备这种监督的能 力，于是对猪八戒的考核主要由孙悟空来执行，孙悟空通 过一些不定期的抽查，来规范猪八戒的日常行为。对于猪 八戒的考核关键还在于明确他的定位，对于他的评价应该 针对他交代工作的完成情况，但是公司对猪八戒的定位模 糊，没有确定的职位说明，这样猪八戒什么事情都干过， 因此在对他的评价时，就很容易忽略其工作业绩，而对他 的一些个人品质纠缠不清。按照功劳来说，猪八戒大于沙 僧，可最后沙僧的绩效奖比猪八戒大。 只是因为沙僧的个人品质比较好一点。但是这种个人 品质的好坏与工作业绩的好坏，并没有必然的联系，而且 个人品质是一个比较抽象的东西，通过考核去鉴别品质的 好坏无疑具有相当大的难度，而且这种品质具有很大的欺 骗性，考核的作用是提高公司的整体绩效，这是根本目的， 当然这并不是说品质不重要。个人的道德与他所处的环境 有很大的关系，也就是说企业文化对员工的个人行为规范 起到一个引导的作用，而这并不能通过考核来达到。我们 在考核时，一定要界定好考核与其他职能的分界线，套用 一句老话：“考核不是万能的，没有考核是万万不能的。”

4、旅游

人力资源绩效管理的内涵 是指旅游人力资源系统中的旅游企业员 工工作绩效管理。 包含以下三点： 以客户满意为导向 以企业具体战略、目标为基准 以企业和员工双赢为目的

5、旅游人力资源绩效管理的特点绩效管理系统的循环性和开放性 绩效管理沟通的持续性和有效性 绩效管理考评的客观性和全面性 绩效激励的合理性和战略性

6.1.2 旅游人力资源绩效管理流程

1、确定绩效考核内容 2、制定考核标准和方法 3、实施考核 4、考核结果的分析与评定 5、结果反馈与实施纠正 6、结果运用

案例分析 林某是一家高科技企业的年轻的客户经理，有着双 学位的背景和较好的客户资源。但是个性较强的林某， 常常是公司各种规章制度的“钉子户” 。 林某所在的公司所推行新的考核办法是根据每个员 工本月工作的工时和工作完成度对其工作进行考核，考 核结果与工资中的岗位工资和绩效工资挂钩，效益工资 和员工创造出的相关效益挂钩。因为该公司有良好的信 息化基础，工时是根据员工每日在信息化系统上填写的 工作安排和其直接上级对员工工作安排工时的核定来累 计的，员工的工作完成度也是上级领导对员工本月任务 完成情况的客观反映。上月月末，该公司绩效考核专员 根据信息化系统所提供的数据，发现林某上月的工时离 标准工时差距很大，而且林某的工作完成度也偏低，经 过相关工资计算公式的演算，林某这个月的工资中的岗 位工资和绩效工资要扣掉几百元钱。

拿到工资后的林某，面对工资数额的减少，非常 激动，提出了如下几点质疑： 1.工作安排没有记录不是他的错，因为上级朱某没 有及时下达任务； 2.没有完成相关的经济目标责任也不应该全由他承 担，因为这和整个公司的团队实力有关； 3.和他同一岗位的同事相比，他认为自己的成绩比 别人好，而拿到手上的工资却比同事低得多，这 太不公平。他找一向以严明著称的公司董事长赵 某解决问题 。 思考：谁的错？ 林某——绩效评估的对象； 朱某——绩效评估者； 赵某——绩效评判者

点评:企业要做好绩效评估：“没有考核就没有管理”一、从领导做起，并且高度重视。业绩管理不是针对 一线员工，而是针对所有员工。所以绩效考评不只针对一 般员工和中层管理人员，同时对于公司高层也要进行评价， 同时总经理要以身作则； 二、一定要和公司 …… 此处隐藏：1965字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……