第六讲 企业利益相关者分析

第六讲 企业利益相关者 分析第一节 分析 第二节 第三节 第四节 第五节 企业利益相关者管理及其 企业与消费者的伦理关系 企业与供应者的伦理关系 企业与竞争者的伦理关系 企业与所有者的伦理关系1

第一节 企业利益相关者 管理及其分析一、利益相关者管理的概念 二、利益相关者分析的步骤

一、利益相关者管理的概念(一)利益相关者管理的理论基础 利益相关者管理的理论基础1.利益相关者管理建立在道德规范的基础上， 1.利益相关者管理建立在道德规范的基础上， 利益相关者管理建立在道德规范的基础上 这些道德规范迫使企业协调好与企业利益相 关者和股东的信托关系： 关者和股东的信托关系： 企业行为是为了实现企业客户、员工、 (1)企业行为是为了实现企业客户、员工、 供应商和股东的利益最大化； 供应商和股东的利益最大化； 要尊重和满足这些利益相关者的权利。 (2)要尊重和满足这些利益相关者的权利。3

2.利益相关者的理论基础是： 2.利益相关者的理论基础是：企业的利 利益相关者的理论基础是 润最大化目标受制于社会公正。 润最大化目标受制于社会公正。 公正包括：个人权利、 公正包括：个人权利、企业利益相关这 的权利。 的权利。做为社会成员其行为要承担社 会责任。 会责任。 利益相关者有共同的利益， 利益相关者有共同的利益，目标是实现 共赢。 共赢。4

(二)几个概念 1.利益相关者是指 能影响组织行为、决策、 利益相关者是指“ 1.利益相关者是指“能影响组织行为、决策、 政策、活动或目标的人或团体， 政策、活动或目标的人或团体，或是受组织行 决策、政策、活动或目标影响的人或团体” 为、决策、政策、活动或目标影响的人或团体” 一级利益相关者：所有者、客户、员工、 一级利益相关者：所有者、客户、员工、供应 者。 二级利益相关者：媒体、消费者、竞争者、公 二级利益相关者：媒体、消费者、竞争者、 社会团体、政府等。 众、社会团体、政府等5

企业利益相关者利害关系群

媒体 环境 竞争者

供应商

员工 管理者股东

中间商

政府

总经理

顾客

社团 社区 工会6

2.利害关系。 2.利害关系。指组织或个人在企业程序或 利害关系 针对他人采取的行动中所享有的利益、 针对他人采取的行动中所享有的利益、份 额或索取权。 额或索取权。 3.利益相关者管理 利益相关者管理： 3.利益相关者管理：指通过分析企业与利 益相关群体的关系，理性地处理这些关系， 益相关群体的关系，理性地处理这些关系， 从而达到“共赢”的方案。 从而达到“共赢”的方

案。

二、利益相关者分析的步骤1.确定利益相关者的关系 1.确定利益相关者的关系 2.勾画利益相关者联盟 2.勾画利益相关者联盟 3.评估每一位利益相关者的利害关系本质 3.评估每一位利益相关者的利害关系本质 4.评估每一位利益相关者的力量本质 4.评估每一位利益相关者的力量本质 5.构造利益相关者道德责任矩阵 5.构造利益相关者道德责任矩阵 6.制定明确的战略 制定明确的战略、 6.制定明确的战略、战术 7.监测联盟更替 7.监测联盟更替8

第二节 关系

企业与消费者的伦理

一、企业与消费者 二、企业营销策略中的伦理 三、企业服务伦理

一、企业与消费者(一)企业与消费者冲突问题1.利益冲突 1.利益冲突 经济增长与收入增长问题 2.信息不对称 2.信息不对称 分工越来越细， 分工越来越细，产品种类繁多 3.消费权益保护与刺激消费 3.消费权益保护与刺激消费 消费者权益保护法》 《消费者权益保护法》,消费者的维权意识增 企业如何让消费者满意。 强，企业如何让消费者满意。10

(二)企业与消费者的权利与责任1.消费者的权利 1.消费者的权利 (1)安全权。 安全权。 知情权。生产日期，保质期， (2)知情权。生产日期，保质期，产品使用 注意事项等 选择权。 (3)选择权。购买自由 表达意见权。包括投诉、 (5)表达意见权。包括投诉、索赔等权利 (6)环境保护的要求11

2.企业的责任 2.企业的责任 生产、 (1)生产、提供达到安全标准的产品 (2)向消费者提供产品信息时不用欺诈手 段，对产品可能产生的伤害要明白告知消费 者。 (3)在平等互利的基础上交易 倾听消费者的抱怨和投诉， (4)倾听消费者的抱怨和投诉，并积极作 出改进 (5)最大限度地减少污染12

二、企业营销策略中的伦理(一)产品策略中的伦理1.产品开发与满足顾客需求 1.产品开发与满足顾客需求 顾客需求： 顾客需求： 不合法的需求； (1)不合法的需求； 对个人有危害的需求； (2)对个人有危害的需求； 对他人或社会有危害的需求； (3)对他人或社会有危害的需求； 对自己有利，也不损他人及社会利益。 (4)对自己有利，也不损他人及社会利益。 分析高消费现象 13

2.产品质量伦理 2.产品质量伦理 货真价实与“假冒伪劣” (1)货真价实与“假冒伪劣” 产品安全性； (2)产品安全性； 3.产品使用寿命周期及循环问题 3.产品使用寿命周期及循环问题

(二)产品定价伦理1.价格与利润 1.价格与利润 利润=企业总收入利润=企业总收入-企业总成本 利润是社会对企业充分有效利用资源的奖励 企业是靠资源有效利用、调整定

价、 企业是靠资源有效利用、调整定价、控制成 本等来实现利润的。 本等来实现利润的。

2.定价中伦理失范问题 2.定价中伦理失范问题 价格垄断。如石油“欧佩克组织” (1)价格垄断。如石油“欧佩克组织” (2)价格欺诈 (3)低价倾销与价格战 (4)谋取暴利