办公室管理形考任务5

电大网上形成性考核参考答案

办公室管理形考任务5

案例分析顾客是怎么流失的？

一位母亲在报纸上看到“×教授表示初生婴儿不宜喂食蜂蜜”的报道，联想起她天天给宝宝吃的×品牌的米粉恰好是含有蜂蜜的，于是她非常担心地打电话到该公司咨询。接电话的人带着“你真没知识，连这都不懂”的态度答复她，似乎认为她所问的问题非常愚蠢。对方不但指责×教授信口胡说，最后还用相当自满的口气说：“我们的东西一定没问题。”这位年轻母亲不但大失所望（没有解开她的疑惑），而且受了一肚子气（对方的态度与口气不友善），使她对该品牌信心大失，不但立即更换品牌，还逢人就数落该品牌不好。

某啤酒厂发生了一起啤酒瓶爆炸事件，事后好几位消费者和经销商打电话到该厂询问真相，却发现电话分别由不同的人接听，回答的答案也莫衷一是，令人无所适从，未能有效解除他们心中的疑虑与不安。对方只是站在厂商的立场上，辩称所有产品都经过了严格的生产程序（非事实性陈述）、消费者协会的处置有失公允（与消费者信服的团体对抗），以及同业者恶意中伤（与消费者自身并不相关）。这些消费者和经销商在得不到满意的答复后纷纷更换品牌，一来求心安，二来表达对该厂的不满。

根据上述两则案例，讨论：

（1）以上两例消费者态度变化的直接原因是什么？给企业造成的损失是什么？

（2）你认为上述情况应如何妥善处理。

本次案例分析以10分的成绩计入课程形成性考核成绩。