体验营销运作流程解析

体验营销是随体验经济出现的营销新理念,目前正成为业界研究的热点问题。本文通过图解的方式对体验营销的运作流程要点及技巧进行了探讨。

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主题强大的诱惑力，能够推动需求，这是

实施体验营销的关键一环。成功的体验主题应具备的特征：诱惑性，容易引起相关

体营运流解 验销作程析■严莉辜敏 2(、重庆工商大学 2 1 、重庆江北区政府办公室重庆 4 0)7) 0( 6

消费者的参与和共鸣；精炼性，即必须简

明扼要，差异要点明确；复合性，让消费者切身感受到的体验能影响其对现实存在的体会

体验平台的流程设计( )定体验载体一确

◆ 中图分类号：F 1.文献标识码：A 7 35 过营销交互工具的使用创造一种综合效应。

开发设计专门的体验业务。设计开发体验业务，是一种全新的营销概念，它不同于依附在产品或服务之中的体验。虽然体验业务的生产离不开产品或服务，但此时体验才是企业真正要出售的东西，产品或服务只不过是辅助手段。

内窖接薹：体验营销是随体验经济出 现的营销新理念，目前正成为业界研究的热点问题。本文通过图解的方式对体验营销的运作流程要点及技，进 j行了探讨。

本文以图解的方式阐明体验运作流程及操作技巧。

体验营销运作要点目标市场调研。验营销强调顾客心体理需求分析和产品心理属性的开发，这使

关奠词：体验经济式经营策略

体验营销

消费模

实体产品中明确体验利益。增加顾客体验实质上就是将商品体验化。很多产品包含不止一种体验，从而展现出与众不同的各种机会空间，促使消费者因为新的和不同的理由实施购买行为。可见，实体产品提供者应该懂得，产品不仅要有功能质量，还要具备能满足使用者视觉、觉、触审美等方面需求的感知质量。此外，商家还可通过限量发行、到期回购、个性编码等

得以体验价值设计为目的的目标市场调研与传统调研在侧重点和所倚重的手段方式上有一定的区别。业必须深入目标群体企用性调查，出尽可能多的接触要点，以列访问等直接沟通方式去发掘消费者内心的渴望。

,上 I

统的营销观念认为顾客是高度理

1=性的买整购买从 购者，个决策信的逻辑线路里贯穿对产品特色与利益的理

心实息搜集、分析、评价、决策购买到 进行以情感、智内容为主的针对性、

性思考。然而，整个社会的需求在不断发展变化，费者的购买投入在不断增加，消对

于很多商品价格的敏感度正在降低，消费者更希望获得符合自己心理需要和情趣偏好的特定体验，进而寻求相关群体的认知和归属。顾客体验本质上是一个持续性的过程，企业着力塑造的顾客体验应该是经

分析顾客期望。了解顾客对体验的期

手段让产品拥有实体之外更丰富且更稀缺的价值。

望是为顾客候选体验价值的前提，顾客让渡价值来自于所获价值与所付成本的差额， 而顾客满意则来自于体验感知与体验期望之间的比较。具有体验营销思维的企业应该在市场调研的基础之上，借鉴应用心理学、消费者行为学等理论，分析并测量构成消费者体验的因素，进而明确产品心理属性的开发倾向，即着力营造与目标顾客心理需要相一致的心理属性。 界定体验主

服务中传递附加体验感受。在信息传播现实条件下，实体产品问的借鉴和跟进越来越容易，其调整周期也越来越短。用

过精心设计和规划的，应具有稳定性和可预测性。以企业应站在顾客体验的角度，所 全方位、多层次地审视产品和服务，同时融入对社会经济文化变革的洞察，力求通设计全新体验业务改造传统产品服务分析顾客期望设

优质服务增加附加体验已经成为现代营销中明显的激励性因素，因此更多的企业把目光投向了传递体验的天然平台即服务。 服务的突出特点在于其生产和消费的不可分割性，企业除了完成基本的服务外，还应该有意识地向顾客传递他们所看重的体验，使顾客形成有利于企业的情绪资本。( )营造体验氛围二

题。对体验进行准确界定，形成实现顾客忠诚长期赢利

为了支持和强化体验主题，体验营销通常是和现场布置的特殊场景或是独到的

体验活动与价值创造的主题线索，不仅给消费者关于体验感受的概括表达，同 时也提供同类供给者所不具有的差异性特点，并明确了特色体验

计体验平

期望l广— I ] I

宣传语紧密的结合在一起。体验氛围的成功营造不仅能使身处其中的顾客明了体验主题，还能提升其对体验感知价值。这就是所谓的“接触管理”思想，即某一个时

I图 1体验营销运作流程图

间、

地点或某种状况下的沟通。为此，企业必须有意识地调集产品展示、空间环境、

电子媒介等不同类型的资源进行全方位的组合运用，让消费者充分暴露在企业提供全国贸易经济类核心期刊 1 9