酒店礼仪——酒店前台接待技能及礼仪培训

酒店礼仪,酒店前台接待技能及礼仪培训,讲师：昊博管理咨询有限公司特聘高级培训师沈清仪老师

培训主题:酒店前台接待技能及礼仪培训

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象：

酒店前台员工

培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标： 通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训内容：

第一节：规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

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① 站姿

男士：主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。

女士：体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ② 行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。

多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

2、体态语

① 目光

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

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作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。

② 手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

① 职业着装的基本原则

场合原则衣着要与场合协调。

② 职业女性着装四讲究

整洁平整

色彩技巧

配套齐全

饰物点缀

③ 严格禁止的着装

牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的

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化妆步骤。

打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

第二节：商务接待礼仪

1、日常接待工作

① 迎接礼仪

立即招呼来访客人

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主动热情问候客人

陌生客人的接待

② 接待礼仪

（一）客人要找的负责人不在时

（二）客人到来时

（三）接待人员带领客人到达目的地

在走廊的引导方法

在楼梯的引导方法

在电梯的引导方法

客厅里的引导方法

（四）诚心诚意的奉茶 2、不速之客的接待

第三节：电话礼仪

1、电话接听技巧

① 目的

② 左手持听筒、右手拿笔

③ 电话铃声响过三声之内接起电话

④ 注意声音和表情

⑤ 保持正确姿势

⑥ 复诵来电要点

⑦ 最后道谢

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⑧ 让客户先收线

⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，

2、电话转接流程

① 使用以下语句：“您好，键桥通讯。”

② 不同的来电者可能会要求转接到某些人。

③ 如果来电者要求转接某个职位的人，

④ 如果来电者说出要找的人的名字

如果秘书的电话占线或找不到秘书

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。

⑤ 如果你知道相关的人员现在不在办公室

⑥ 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时 ⑦ 如果来电者拨错了号码

⑧ 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时

⑨ 在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

第四节：公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

2、严守工作时间

3、闲谈与交谈

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网

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联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

酒店礼仪,酒店前台接待技能及礼仪培训,讲师：昊博管理咨询有限公司特聘高级培训师沈清仪老师

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大 …… 此处隐藏：1287字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……